Die To-do Liste nimmt kein Ende, die Überstunden reihen sich aneinander – und dann kommen noch Kund*innen mit einem Anliegen auf dich zu, das Konfliktpotential hat? Eine Situation wie diese zu bewältigen, kann herausfordernd sein. So wie dir geht es vielen Mitarbeitenden mit Kontakt zu Kund*innen: Laut Kundenkonfliktmonitor 2021 sind vor allem telefonische Konflikte besonders gestiegen. 38 % der Unternehmen geben an, dass Konfliktsituationen mit Kund*innen sogar häufig auftreten.
Wütende Menschen zu beruhigen ist nicht einfach, vor allem, wenn du selbst unter Hochspannung stehst. In diesem Artikel teilen wir Kommunikationstipps von Customer-Success-Expertin Regina Goellner mit dir. Außerdem haben wir die Psychologinnen Judith Klenter und Eva Rüger gefragt, wie du mit Hilfe von Psychologie angespannte Situationen deeskalieren kannst.
Warum es wichtig ist, Konflikte mit Kund*innen zu lösen
Vor allem, wenn du persönlich nichts mit dem Problem zu tun hast, fragst du dich bestimmt manchmal: Warum soll gerade ICH dieser Person weiterhelfen?
Es gibt einige Gründe, die dafür sprechen, wütenden Kund*innen weiterzuhelfen, auch wenn die Lage anfangs aussichtslos scheint:
- Langfristige Bindung: Wütende Kund*innen sind kein aussichtsloser Fall. Wenn das Problem konstruktiv gelöst wird, können sich wütende Kund*innen sogar in Botschafter*innen des Unternehmens verwandeln.
- Positives Feedback: Lust auf eine positive Bewertung? Wenn du das Problem der Kund*innen löst, bestehen durchaus Chancen, dass sie dich positiv bewerten oder eine begeisterte E-Mail an das Unternehmen schicken.
- Lösungsorientiertes Denken: Vielleicht wirst du durch genau dieses Problem auf Arbeitsabläufe oder Prozesse aufmerksam, die noch nicht einwandfrei funktionieren. Sieh das Problem als Chance!
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Wie du Konflikte mit Kund*innen bewältigen kannst
Konfliktsituationen treten unweigerlich auf. Aber wie gehst du in der Praxis damit um, wenn sich jemand sichtlich wütend an dich wendet?
Regina Goellner, Kommunikationsprofi und Customer Success Expertin, erklärt: „Viele Kund*innen wollen einfach gehört werden.” Ein erster Schritt wäre es bereits, gut zuzuhören und zu reflektieren, was Kund*innen sagen. „Es hilft ungemein, wenn Kund*innen merken, dass wir ein Team sind und das gleiche wollen.”
In der Kommunikation kannst du auf folgende Sätze zurückgreifen:
- Das ist sehr frustrierend, das kann ich verstehen.
- Wie können wir diese Situation lösen?
- Wie wünschst du dir, dass wir mit der Situation umgehen?
Doch egal, wie gut du vorbereitet bist, kann es immer passieren, dass du dir gewisse Kritik besonders zu Herzen nimmst oder sie dich an einem schlechten Tag besonders trifft.
„Konstruktive Kritik ist für mich sehr wichtig, denn es hilft mir zu wachsen”, sagt Goellner und fügt hinzu: „Manchmal nehme ich davon kurz Abstand und wage mich mit einem frischen Blick nochmal daran.” Der Austausch mit Kolleg*innen sei ebenfalls hilfreich, um ein solches Gespräch anders einordnen zu können.
Was aber, wenn du im Laden stehst und eine Situation tatsächlich eskaliert? Unsere Psychologinnen Eva Rüger und Judith Klenter haben einige Tipps gesammelt, um die Wutspirale zu stoppen.
Tipps, um die Wutspirale zu durchbrechen
- Wahrnehmen: Wut will Aufmerksamkeit. Zieh dich, wenn möglich, kurz zurück, um deine Emotionen und Gedanken wahrzunehmen.
- Kommuniziere deine Gefühle: Oft hilft es, das Gefühl zu benennen. Sprich mit Kolleg*innen, die in der Nähe sind und das nachvollziehen können.
- Nicht persönlich nehmen: Wir nehmen negative Erfahrungen schnell persönlich, auch wenn wir rational wissen, dass es andere Gründe dafür gibt. Nimm Abstand von diesem Verhalten und versuche zu verstehen, dass es nicht an dir liegt.
- Erinnere dich an deinen Einflussbereich: Du kannst beeinflussen, wie du mit Kund*innen umgehst (freundlich, proaktiv), jedoch nicht, wie Kund*innen reagieren (Emotionen und Kontexte).
- Rufe dir deinen Verantwortungsbereich vor Augen: Sei dir bewusst, dass du einige Dinge steuern kannst, andere wiederum nicht (siehe Circle of Influence).
